“三板斧”砍出新格局

——一个乡镇供电所的“全能转型”之路

定期巡查“四大会馆”电力设施情况

51网讯 2017年伊始，国家电网系统一场涉及最基层供电所的创新工作拉开大幕——为推进优质用电服务，把“最后一公里”变为“服务零距离”，国网公司连续下发4个文件，要求大力建设“全能型”乡镇供电所。

当星火开始燎原，在四川天府新区这片开发的热土上，一个叫正兴的基层乡镇供电所，却已经红旗漫卷，率先完成“全能型”供电所的建设。天府电力人用来自最基层的鲜活实践，沾土带露，探索着一条电力优质服务的创新之路。

5月4日，国家电网公司总经理、党组副书记寇伟专程赴国网天府新区供电公司正兴供电所调研。寇伟兴致勃勃地了解了正兴供电所的创新模式，高度评价了他们的标准化建设、末端融合、新型业务拓展等工作。他说台区经理和台区客户建立起了友好的关系，客户才会对企业有信任感。

巡查人员走进客户家中

第一板斧：业务协同运行

5月8日，初升的阳光从窗户的空隙悄悄地探进正兴供电所。

尽管时间尚早，刘小丽仍然早早来到了单位，开始一天的工作。刚调任正兴所所长不久，刘小丽对传统乡镇供电所的管理业务非常熟悉，但正兴所创新服务模式让刘小丽觉得有点吃惊。

刘小丽说，传统供电所员工主要分为运维人员和营销人员，其中运维人员主要负责配网巡视检查、缺陷管理、故障处理等业务，而营销人员主要负责抄核收、客户走访等业务。

“传统供电所的用电服务存在很大的优质服务风险，营销人员走访中发现了现场存在安全隐患，但消除安全隐患却是运维人员的工作，所以该隐患只能等营销人员将其上报后派单给运维人员才能解决。业务协同程度不高使得业务流程出现了脱节，极大的影响了优质服务质量，降低了客户满意度。”

上述提到的优质服务问题，正兴所在实施业务协同改造以前也曾经碰到过。2011年7月，供电所营销人员谢虎按照工作安排在辖区内进行抄表收费，工作途中偶遇客户停电。客户当时向谢虎提出检查线路并进行维修工作的要求，但因为权责分工不同，谢虎需将故障上报后派单给运维人员，再由运维人员向客户提供帮助，这样下来不仅增加了停电恢复的时间，还降低了优质服务的质量。

为杜绝类似的优质服务问题的出现，自2014年开始，正兴供电所开始尝试对现场业务进行整合，整合完成后，供电所员工由先前的29人精简为现在的21人，并分为内勤班和外勤班，相应负责内勤业务和外勤业务。营配合一使得业务协同运行，营销人员在走访客户过程中遇到客户需要立即现场工作，绝不会再出现职责不同，服务延后的情况。

第二板斧：人员一专多能

服务压力增大，工作人员却能减少，秘诀是什么?

答案是——网格化管理模式。

2014年开始，正兴供电所就开始推行网格化管理模式，明确“台区客户经理”服务方式，将48平方公里的服务辖区分为104个台区，12个台区客户经理，刘志学就是这12分之一。

刘志学说，他今年55岁，从83年入行到今天已经34个年头。正兴所从一个20多平方米只有三个人驻守的供电所发展成为今天的国网五星级供电所，他也从一个初出茅庐的小伙磨炼成为一个一专多能的“全能型百姓电工”，他与正兴所见证着彼此的成长。

“网格化以前，我和其他运维人员一样，派工单上让我去哪我就去哪，并且每天处理的业务普遍都类似；网格化以后，台区与台区客户经理的划分使得责任更加明确，只要是我负责台区内的工作那就应该我处理，以前积累的那些工作经验根本支撑不了我现在的工作。”刘志学一阵感叹。

有这种苦恼的不止刘志学一个，为了支撑网格化落地，建设一支一专多能的员工队伍，正兴所构建了一套员工全业务培训系统,依托正兴农电实训基地，开展了配网登杆作业、配电室实操、计量等业务实训，培训方式多样，采取了菜单式、分餐制。刘志学就这样循序渐进一步一步学习，慢慢从处理单一业务的传统电工升级为精通业务办理、故障报修，一专多能的“全能型百姓电工”。

现在的刘志学，不仅能清楚地说出自己负责的台区内每一根电杆的位置，而且还是所上的学习标杆。就在今年三月份，他用了一个小时就解决了其他电工花两天时间都没有解决的居民墙面带电的问题。

洛带供电所的“古镇巡线队”

第三板斧：服务一次到位

经济快速发展，客户服务要求日益增高，供电所未来需要解决的是在撬动海量个性化需求以后，如何快速有效的满客户的需求。正兴所总结了传统供电所的工作短板，摸索出了“服务一次到位”的工作模式。

职工付建国说，传统用电服务，客户基本通过95598和县级供电公司沟通，县公司再将客户需求反馈到供电所的电工去执行。这个过程繁琐、冗长，客户的需求也容易在二次传达中被曲解，造成不必要的误会。

“为避免类似情况出现，正兴供电所践行“互联网+”行动路线，实现客户服务“线上化”，积极以“掌上电力”线上平台与营销业务移动作业平台为技术支撑，拓展移动作业现场开卡功能，在“掌上电力”业务线上受理后，由线上业务受理员将业务工单派发至现场业务办理人员，并在现场同步完成现场查勘、方案制定、装表接电、开卡售电、合同签订五环节，实现“五位一体”现场移动作业应用，快速响应客户用电需求。”付建国详细解释道。

谈到“互联网+”服务模式的应用，付建国提到了一件令他印象深刻的故事。兰沟5社曾是正兴镇发展较落后的区域，因村上使用的电杆全是20多年前的老旧电杆，兰沟5社的居民长期遭受低电压用电的不便，居民家中无法购置各种电器。

2016年6月，兰沟5社居民通过“掌上电力”向正兴所提交了用电申请。获悉居民用电需求，正兴所迅速受理业务并组织电工前往兰沟5社开展工作。从电杆新建到电线的更换，整个工作仅用了4天就全部完成且全部免费，相较于以前缩短了大约6天的时间，并且为当地居民节约了建设成本约30万元。为了表示感谢，兰沟5社的居民向正兴所送上了“光明使者、造福于民”的锦旗。

“在全能型建设的征程中，我想我们不会只满足于出‘三板斧’，我们还会用上‘十八般武艺’。”国网天府新区供电公司总经理张灦在总结正兴供电所的“全能转型”探索工作时如是说。

从“最后一公里”到“服务零距离”，正兴供电所在实现“全能型”供电所的道路上已经先行先试，破局前行。但天府供电人明白：所知越多，未知越多，在提供优质供电服务的使命召唤下，未来之路更值得探索和期待。（通讯员 李天洋 敬志凤）